Win-win эффект от обратной связи

Согласно последним опросам, проведенным транспортной компанией «Байкал Сервис», клиенты выбирают перевозчика, ориентируясь на совокупность факторов. Наряду с приемлемыми ценами, оптимальными сроками и высоким качеством перевозки им важно удобство взаимодействия с компанией и то по-настоящему человеческое отношение к запросам и нуждам клиента, что помогает успешно разрешить в короткий срок любой, даже самый непростой вопрос. Не в последнюю очередь этому способствует и всесторонняя работа с обратной связью. Только за последний год по каналам обратной связи в компании получили около сотни предложений от клиентов и сотрудников, призванных способствовать развитию услуг и сервисов, предоставляемых перевозчиком. Прислушиваются в компании и к отзывам о её работе, а их за год компания получила более семи тысяч. Примечательно, что рейтинги компании по всем источникам (Яндекс.Карты, 2ГИС и др.) заметно подросли, наиболее заметный рост показал сервис отзывов Фламп: с 3,87 до 4,33. «Все полезные инициативы, поступающие в «Байкал Сервис», берет в проработку СХ-команда по улучшению клиентского опыта. Информация поступает в компанию по самым разным каналам и любое обращение не остается без внимания, но основные поставщики подобных инициатив - клиенты и сотрудники отделов продаж», - пояснил руководитель отдела ООО «Байкал-Сервис ТК» Евгений Тарасов.

Большинство поступивших полезных идей уже реализованы, причем отдельные в довольно короткий срок - всего за пару недель. «Мы учли проявившуюся в этом году тенденцию к сокращению размеров партий, отправляемых на РЦ маркетплейсов и в торговые сети товаров. В короткий срок их поставщики получили от компании эксклюзивные предложения по комплексной доставке паллетного груза, аналогов которым нет на рынке, - рассказал руководитель управления операционной поддержки продаж ООО «Байкал-Сервис ТК» Валерий Никулин. - Сегодня у нас поставщикам маркетплейсов Вайлдберриз, Озон и ряда торговых сетей доступно все многообразие паллетных прайсов, что позволяет им не платить за воздух, как это происходит при единых стандартных тарифах, и тем самым экономить на перевозке». С учетом поступивших пожеланий в 2022 году компания также перезапустила проект по перевозкам в Беларусь, которые стали ещё удобнее, быстрее и намного выгоднее (тарифы снижены на 50%). Кроме того, компания ввела отдельную линию консультирования клиентов по доставкам грузов на маркетплейсы, оперативно внедрила в контакт-центре (КЦ) систему отработки нетиповых запросов клиентов, благодаря чему даже на самый непростой вопрос клиент получает ответ от оператора в течение часа, а также вторую линию КЦ, которая отрабатывает сложные запросы.

С начала года «Байкал Сервис» проводит новую стратегию в клиентском сервисе, предоставляя клиентам «новое качество по честной цене». Компания пошла навстречу своим клиентам и объявила (в мае и сентябре) о масштабном снижении тарифов на перевозки сборных грузов в диапазоне от 5% до 50%. В рамках глобального проекта компании по развитию региональных маршрутов «Байкал Сервису» удалось предложить клиентам более выгодные условия на перевозки по более чем 1000 основным направлениям, главным образом, с юга России на северо-запад, а также с юга на Урал и в обратном направлении.