Эксперты перечислили плюсы и минусы сервисов доставки товаров из-за рубежа

Весной на месте Zara откроются магазины нового бренда - к разработке коллекций будут привлечены специалисты из Inditex (компания, владеющая этим, а также другимибрендами масс-маркет - Bershka, Oysho, Pull & Bear и Stradivarius), но они будут созданы специально для российского рынка и, вероятно, будут отличаться от зарубежных. Тем не менее за время приостановки работы Zara и других западных игроков в России отечественные покупатели научились добывать желаемые вещи ушедших брендов. РБК Life рассказывает, кто им в этом помогает. Прошел почти год с тех пор, как международные бренды приостановили работу в России. Одни из них покинули локальный рынок навсегда, другие ушли, но обещали вернуться - в том числе под другими названиями. Подобные камбэки, однако, незначительно меняют общую расстановку сил в ретейле: согласно опросу, проведенному в январе Институтом общественного мнения «Анкетолог», треть россиян (34%) все равно ощущают дискомфорт из-за ухода привычных коллекций и имен. А именно - H&M (61%), Adidas (57%), Zara (52%), Nike (49%) и Reebok (41%).

При этом, по замечанию исследователей, опрошенные скорее скучают по временам, когда любимые магазины одежды и обуви можно было встретить в любом торговом центре. Так, согласно октябрьскому исследованию «Анкетолога», 19% жителей России продолжают покупать зарубежные бренды, покинувшие отечественный рынок, «обходными путями». Но какими? Первый из таких обходных путей - маркетплейсы: там коллекции известных производителей представляют небольшие частные компании, закупающие вещи в магазинах и перепродающие их с наценкой. Несмотря на очевидно удобный процесс заказа, минусы такого шопинга тоже ясны: ограниченный ассортимент и более высокая цена отпугивают многих. Альтернативную возможность приобрести вещь из зарубежного магазина предлагают перекупщики, или байеры. Ими выступают как отдельные специалисты, так и небольшие группы в Telegram или даже службы доставки. «Если бы нужно было выбрать слово года в рамках моего блога, то это однозначно был бы «байер», - говорит блогер Мария Лысенок, которая в своих соцсетях дает подписчикам советы о том, как заказать в текущих условиях привычные вещи. По её мнению, рынок баинга очень изменился в 2022 году. «Если опираться на мой личный опыт, то раньше я могла заказать у байеров вещи, которые нельзя было купить в Москве или которые не могли привезти мои друзья, - что-то очень нужное из какой-нибудь далекой страны, где я никогда не бываю. Но в 2022-м я стала пользоваться услугами байеров намного чаще, заказывая товары для себя или детей».

Откуда взялись байеры. Сфера услуг по доставке товаров развивалась во многом «благодаря» санкциям 2014 года и падению рубля: приобрести некоторые вещи за рубежом и оплатить доставку было выгоднее, чем сделать покупку в России. Кроме того, некоторых покупателей привлекала возможность эксклюзивности: не все товары и модели были доступны для отечественного рынка, особенно в люксовом сегменте. Один из проектов, давно предлагающий свои услуги в этой сфере, - Tuff Stuff: «Сервис был придуман более десяти лет назад: я была студенткой МГУ и мне хотелось заработать на том, что я люблю, - говорит основательница Tuff Stuff Ольга Зябликова. - Уже тогда я твердила, что за персональным шопингом будущее». Чтобы отстроиться от конкурентов, проект руководствовался девизом «treasure hunting» - охота за сокровищами. «Мне всегда было интересно найти то, чего не было у других байеров, например, винтажные подтяжки Chanel, или первой получить доступ к коллекции до её официального выхода, - продолжает Зябликова. - Но сейчас этот девиз поддерживать сложно, так как люди преимущественно покупают то, что бренды тиражируют через агрессивный инфлюенс-маркетинг».

Однако нельзя отрицать, что именно такая массированная реклама от крупных брендов двигает рынок и вместе с тем влияет на сферу услуг дистанционных заказов: чем более очевиден спрос, тем скорее появится соответствующее предложение. Так, в 2022 году крупные логистические компании - СДЭК, Boxberry, «Бандеролька» и другие - объявили о запуске или развитии сервисов доставки из зарубежных интернет-магазинов. «Мы не были уверены в постоянстве спроса на услугу, но мысль о создании такого сервиса так зарядила команду, что мы сразу же принялись за реализацию», - рассказывает Алина Зорина, руководитель проекта по выкупу и доставке зарубежных посылок BXBox by Boxberry. По её словам, все началось в первом квартале 2022 года с нескольких подобных запросов от текущих клиентов: возникла необходимость в зарубежном шопинге и оплате товаров за границей картами отечественных платежных систем. Перспективность ниши оценили не только крупные компании. «Мы были лишены привычного, достаточно легкого пользовательского пути для заказа товаров с международных сайтов, - делится Виталий Салимовский, сооснователь запущенного в 2022 проекта по выкупу товаров с международных платформ The Same Store. - Тогда привлекли друзей для тестирования гипотезы, а сколько таких, как мы. Оказалось, много».

Простой порог входа в эту сферу и довольно стабильный спрос стали плодотворной почвой для появления многих «частников»: оказавшиеся за границей люди в частном порядке выкупают и отправляют нужные товары россиянам. «В России у меня был шоурум женской одежды, и, как только я начала показывать своим подписчикам жизнь в Турции, мне начали поступать вопросы о выкупе вещей, которых нет на отечественном рынке либо они есть, но продаются по высоким ценам, - рассказывает Алена Бонарева, с ноября этого года предлагающая услуги выкупа товаров в Стамбуле. - Так я и стала байером». Как работает выкуп и доставка товаров из-за рубежа. В зависимости от выбранного сервиса и ценового сегмента шопинга этот процесс немного отличается в деталях, но всегда одинаков с точки зрения прохождения необходимых этапов. Шаг 1. Выбор товара. Покупатель открывает зарубежный онлайн-магазин (для этого необходимо поменять локацию на официальном сайте бренда или включить VPN) и составляет список понравившихся вещей. Если вы пользуетесь сервисом доставки, то необходимо отправить ему ссылки на товары, нужный размер и выбранный цвет. Если это персональный байер или люксовый консьерж-сервис, то он поможет не только с поиском вещей, но даже с определением модели по фото и в целом будет сопровождать вас на каждом этапе совершения заказа.

Шаг 2. Оформление и оплата заказа. Если это байер, то оформление заказа происходит через личное общение, если сервис - через ручное заполнение нескольких форм на сайте. Оплата заказа производится картой зарубежного банка, при её отсутствии можно воспользоваться соответствующей услугой от перекупщика, заранее уточнив курс конвертации рубля в валюту покупки (он, вероятно, будет отличаться от биржевого). Шаг 3. Доставка. Каждый сервис и байер называет свой срок доставки товара - в среднем две недели с момента оплаты заказа. Но лучше заложить чуть больше времени на случай непредсказуемых ситуаций, а также уточнить у перекупщика все звенья логистической цепочки. Например, некоторые доставляют заказы грузовиками: ждут, когда они забьются полностью, и только потом отправляют в Россию. В этом случае срок ожидания заказа может увеличиться. В целом скорость доставки - конкурентное преимущество сервиса. Однако стоит учитывать, что, чем короче срок, тем выше может быть комиссия. Разные риски. К кому все же стоит обращаться, если хочется заказать вещи из новой коллекции Zara или фен Dyson: к крупным логистическим компаниям, специальным сервисам или частным байерам? Ответ на этот вопрос можно найти только самостоятельно, взвесив все риски, и в каждом случае они свои.

«Как показали наши личные фокус-группы среди активных любителей шопинга, в 2022 году клиенты не побежали к байерам, - говорит Виталий Салимовский. - Это обусловлено низким кредитом доверия, отсутствием прозрачности заказа, каких-либо гарантий и клиентского сервиса как такового». Сооснователь The Same Store признает, что на рынке есть профессиональные байеры с наработанной репутацией и большой клиентской базой, которые могут легко достать даже самые редкие лоты, но подчеркивает, что их довольно мало. Главный риск здесь заключается в том, что такие отношения чаще всего строятся на доверии - без заключения договоров или иных подтверждающих сделку юридических документов. Так, в начале января блогер Анна Худоян опубликовала в Instagram (принадлежит компании Meta, деятельность которой признана экстремистской и запрещена в РФ) цикл сторис о девушке-байере из Берлина, которая по её просьбе заказала товар на общую сумму около €10 тыс. и перестала выходить на связь. Худоян решила поделиться историей с подписчиками после того, как ей, по её собственным словам, не ответили ни в WhatsApp, ни в «директе», и провозгласила «новое негласное правило»: не рекомендовать байеров с опытом совместной работы менее года. «Я искренне не понимаю, что происходит с некоторыми людьми. Не хочется верить, что они приходили в эту профессию изначально, чтобы обманывать людей», - написала Худоян.

В случае обращения к частным перекупщикам важно понимать, что риск неисполнения обязательств довольно высок. Это не сервис, где вы защищены и где есть договор оферты, это услуга, «где вы перечисляете сумму с карты на карту и ждете», говорит Мария Лысенок. Здесь приходится выбирать между гарантией и скоростью, ведь байеры, продолжает эксперт, «всегда работают намного быстрее». Сроки доставки товаров крупными компаниями действительно оставляли желать лучшего в 2022 году. Задержка составляла не пару недель, а зачастую несколько месяцев. Например, летние платья H&M, заказанные через CDEK.Shopping в конце мая, пришли лишь во второй половине октября. «Сервис СДЭК объяснил столь сильную задержку лишь проблемами на американском складе», - рассказывает о своем опыте Нино Билиходзе, Market & Beauty Director «РБК Стиль». Похожая ситуация, но с другим сервисом произошла и у Марии Лысенок. «Единственный негативный опыт у меня случился с сервисом Azora, которым я пользовалась ранее. С его помощью можно было покупать вещи на португальских сайтах. И если раньше доставка была в течение месяца, то при заказе в июле я получила заказ в конце октября. При этом ни в Instagram (принадлежит компании Meta, деятельность которой признана экстремистской и запрещена в РФ), ни в оповещениях никто не говорил, что сроки могут настолько затянуться», - объясняет блогер. Она предполагает, что компания просто не ожидала такого наплыва клиентов: «Образно говоря, Azora получила 10 тыс. заказов вместо 100». К тому же есть вопросы к логистике и таможне, которая, вероятно, оказалась перегруженной.

Можно ли избежать всех этих рисков, сотрудничая с перекупщиками? Отчасти да. «Если вы приходите к новому для вас байеру или сервису, важно изначально понять все условия, - продолжает Мария Лысенок. - Сколько будет стоить товар в рублях в момент оплаты с учетом курса, комиссии и доставки? Куда придет товар: на склад в Москве или на конкретный адрес? Возможна ли доставка товара в другой город? Как долго она будет идти и какие проблемы могут возникнуть? Не стесняйтесь задавать вопросы - это услуга, за которую вы платите». Важный момент, который тоже стоит иметь в виду, - оплата заказа. «Бывают байеры, которые принимают оплату на русские карты, есть те, кто просит перевод «Юнистримом», - это не страшно, все делается быстро в приложении». По опыту Лысенок, кто-то хочет получить оплату не после получения заказа, а сразу, «и это абсолютно оправданно». «Допустим, байер покупает для вас сумку Chanel за большие деньги, отправляет её в Россию, а вы отвечаете, что больше её не хотите. Для него это риск. Но перевод значительной суммы денег может быть, в свою очередь, риском для покупателя, поэтому сотрудничество с перекупщиком лучше начинать с небольших заказов, а чтобы проверить человека и удостовериться в его честности, можно загуглить отзывы или поспрашивать у друзей».

Доверие и сервис. Чтобы минимизировать риски с обоих сторон, считает основательница Tuff Stuff Ольга Зябликова, рынку персонального шопинга в России необходима государственная поддержка и регулирование, которое уже есть во многих странах. Тем более что этот феномен никуда не денется, а будет только развиваться. В сегменте люкс, в котором работает Tuff Stuff, сервис играет первостепенную роль. «Все мои сотрудники (менеджеры по продажам) на собеседованиях проходят тест: нужно по дизайну примерочной, где было сделано фото, определить бренд. Этот пример показывает, насколько быстро нужно ориентироваться в брендах и в их отличительных особенностях», - говорит Зябликова. При работе с клиентом такой менеджер сможет найти и купить нужную вещь, даже если она была «тайком сфотографирована на ком-то в ресторане». В более массовом сегменте, при заказе через логистические компании, покупателям тоже нужна поддержка: решение вопросов с зарубежными интернет-магазинами из другой страны может быть сложным. По словам Алины Зориной, у Boxberry за нее отвечают официальные байеры, которые могут проконсультировать клиента, например, по части проверки товара на возможность ввоза в Россию (здесь есть ограничения по стоимости заказа и по некоторым категориям товаров), а также оформления возврата.

Виталий Салимовский из The Same Store с коллегами соглашается: если ничего не изменится, то сервисов по доставке заказов из-за рубежа будет только больше. Но подчеркивает: «Именно сервисов, потому что мы уже так избалованы качеством предоставляемых услуг, что не готовы даже при сложных внешних факторах получать более низкий их уровень».