«Байкал Сервис» внедрил систему отработки нетиповых запросов

Сотрудники контактных центров транспортной компании «Байкал Сервис» в час принимают от клиентов до 1300 звонков и запросов, на большинство из которых у них сразу найдется ответ. И только на небольшую часть из них, связанных с нетиповыми ситуациями (например, повторным замером груза, зачетом оплаты, согласованием заявки и т.д.), клиент получит ответ компании в течение двух часов. Сократить время получения информации по нетиповому запросу клиента, а также проконтролировать своевременность решения его проблем стало возможным благодаря внедрению в этом году в компании тикетной системы в CRM. «Эта система позволяет операторам фиксировать заявки, поступающие от клиентов, задавать им приоритеты и отслеживать ход выполнения каждой, - рассказала директор департамента клиентского обслуживания ООО «Байкал-Сервис ТК» Евгения Левченко. - В автоматическом режиме мы видим, где больше запросов, по каким тематикам, и соответственно, реагируем». Отметим также, что в системе сохраняется история решений всех тикетов, что позволяет в случае необходимости даже спустя время быстро поднять тот или иной запрос. Кроме того, появляется возможность систематизировать такие запросы с тем, чтобы ускорить получение ответов по ним.

Еще одним решением, направленным на повышение качества обслуживания клиентов, стал запуск этой осенью в компании контактного центра второй линии, операторы которого подключаются для решения сложных вопросов, например, в случае неоднократных обращений. «Об эффективности этого подразделения можно судить по первым отзывам, - сообщила руководитель управления контактными центрами ООО «Байкал-Сервис ТК» Татьяна Андреева. - Клиентам нравится, что их вопрос решается одним человеком, который держит его на постоянном контроле и оперативно дает обратную связь». Отметим, что в ноябре единый распределительный контактный центр компании, который работает практически в круглосуточном режиме, принял от клиентов более 280 тыс. звонков и запросов, среднее время ожидания на линии составило 18 секунд, по цифровым каналам - 8 сек. ***. Транспортная компания «Байкал Сервис» - один из ведущих отечественных перевозчиков сборных грузов (входит в тройку лидеров) с годовым грузооборотом в 1 млн т. Обеспечивает быструю и удобную доставку грузов по России и ближнему зарубежью (Республика Беларусь, Казахстан и Кыргызстан), оказывает услуги складской логистики, универсальной доставки. Выполняет автомобильные, авиа и контейнерные перевозки. На рынке - 27 лет. Компания присутствует более чем в 300 городах, в 113 из них открыты её филиалы.

За последний год «Байкал Сервис» более чем вдвое увеличил объемы доставок грузов в маркетплейсы, на четверть расширил складские площади до 207 тыс. кв.м. Число терминалов по России достигло 154 (+9 за год). С апреля 2021-го компания выполняет доставку грузов из Китая.