СДЭК передаст искусственному интеллекту до 90% обращений

Компания СДЭК увеличила долю обращений, которые обрабатывает искусственный интеллект, до 60-75% от всех письменных обращений клиентов. Как сообщают в компании, с марта по май, количество сессий (циклов обращения к боту в течение шести часов) «умного» чат-бота «Мегамозг» совместно с кнопочным ботом СДЭК выросло почти в два раза - с 26 до 46 тысяч в месяц. Как заявляют в компании Flomni, разработчике бота, в будущем эта доля может вырасти до 90%. Бот СДЭК в мессенджере Viber использует искусственный интеллект, чтобы анализировать текст сообщений от пользователей и выдавать подходящие по смыслу ответы. Сейчас он умеет в автоматическом режиме уточнять данные курьера, отслеживать заказ, согласовывать дату и адрес доставки, предоставлять информацию по взаиморасчетам и др. Кроме того, он определяет тематику запроса пользователя, а также может распознавать характер запроса клиента и подбирать подходящий сценарий обслуживания. «По многим вопросам клиентов теперь нет необходимости ждать ответа оператора контактного центра. А свой вопрос можно написать в любой формулировке, нейросеть всё поймёт.» - комментирует Сергей Перевалкин, директор по развитию бизнеса Flomni.

«Внедрение «Мегамозга» в среднем увеличивает автоматизацию обслуживания на 30-40% по сравнению с кнопочными чат-ботами. Это помогает разгрузить операторов колл-центров и других сотрудников. По нашим подсчетам, бот «забирает» у них примерно 40 тысяч диалогов в месяц. Это около 500 тысяч рублей экономии», - рассказала руководитель проектов коммерческой службы СДЭК Ольга Казначеева. Первый «кнопочный» чат-бот СДЭК запустил в Viber ещё в 2017 году. «Нашей главной целью на тот момент было исключение ожидания ответа оператора в очереди в часы пик. Мы проанализировали обращения, определили самые частотные и начали обучение бота», - комментирует Ольга Казначеева. В прошлом году к ботам СДЭК в соцсетях и на сайте добавился функционал на основе искусственного интеллекта «Мегамозг». Нейронная сеть обогатилась большим массивом неразмеченных диалогов для улучшения качества работы, а обучающая выборка была в разы увеличена. «Обучение бота не является слишком трудозатратным и сложным процессом. Но бота всегда нужно тюнинговать - дополнять, менять тематики, развивать существующие ветки. Поэтому, несмотря на то, что наш бот уже многое умеет, впереди ещё много работы», - говорит представитель СДЭК.

К примеру, в мае 2021 года «Мегамозг» выявил и обработал более 103 тысяч запросов по самой распространенной тематике в чат-боте в СДЭК в мессенджере - отслеживание заказа. Об этом спрашивает почти половина клиентов чат-бота. Всего же на чат-боты СДЭК подписано несколько миллионов человек. К примеру, в Viber - более 2,8 млн подписчиков. «Помимо существенного сокращения количества вопросов, на которые отвечали операторы, нам удается держать высокое качество консультаций. После диалога клиент по желанию может оценить работу бота. В этом году средняя оценка работы бота 4,67 из возможных 5», - добавляет Ольга Казначеева.