Доставка и логистика в новых реалиях

Рынок доставки активно внедряет бесконтактные услуги и онлайн-сервисы для клиентов. Ограничительные антивирусные меры оказали влияние на рынок транспортно-логистических услуг. Привычные логистические цепочки нарушились, количество отправляемых грузов снизилось. По оценкам InfraOne, в апреле-мае 2020 года упущенные доходы транспортных компаний России составили 519 млрд рублей. Уверенно на фоне всей отрасли себя чувствовали крупные компании в сегментах магистральных перевозок и внутригородской доставки. Востребованный формат. Во время пандемии сегмент грузоперевозок пострадал в гораздо меньшей степени, чем пассажироперевозки, отмечают аналитики InfraOne. Причиной стало то, что падение спроса на одни товары компенсировалось увеличением спроса на другие. Так, транспортная логистика, которая строилась на бесконтактной доставке товаров чувствует себя на этом фоне уверено. «Некоторый спад на этом сегменте рынка в основном вызван сокращением доходов населения и, соответственно, потребительского спроса. Но он не настолько критичен, как в стандартных грузоперевозках, где воздушные перевозки упали в апреле-мае на 93%, железнодорожные - на 60%», - говорит аналитик ИК «Финам» Алексей Коренев.

Косвенным признаком устойчивости отрасли является малая ротация. Так, по данным «Финэкспертизы», в первый месяц пандемии в России закрылись всего 6% предприятий, занятых транспортировкой и хранением грузов. Для сравнения: сегмент оптовой торговли в апреле потерял 29% компаний, то есть почти каждого третьего участника рынка. Высокий сезон. Драйвером рынка стала интернет-торговля. По данным ведущего эксперта консалтинговой компании «Лобанов-логист» Николая Лобанова, этот сегмент показывает двух-трехкратный рост. Подтверждают такую динамику и участники рынка. Массовый переход покупателей на онлайн покупки в апреле 2020 года привел к тому, что компания DPD в апреле доставила более 4 млн посылок. «Это почти на 30% превышает результат 2019 года и на 25% - плановый показатель. Апрель стал для логистики внеочередным высоким сезоном. Сейчас две посылки из трех DPD в России доставляет клиентам интернет-магазинов. Рост отправок В2С - двукратный», - говорит директор по маркетингу DPD в России Алексей Мерзляков.

По словам директора по взаимодействию с отраслевыми организациями Группы компаний «Деловые Линии» Александра Лашкевича, увеличился объем заказов доставки в крупные маркетплейсы («Wildberries», «Озон» и др.). «Так, в апреле количество заказов в маркетплейсы у нас выросло больше чем в два раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Отдельный рост спроса наблюдается на услуги по логистике для интернет-магазинов и гипермаркетов», - подтверждает тренд Лашкевич. Другой важный тренд - рост в сегменте доставки груза до адреса. «Это напрямую связано с перестройкой работы компаний в режимах самоизоляции, - поясняет Лашкевич и добавляет - и после смягчения ограничений адресная доставка остается востребованной». По словам Алексея Мерзлякова, объемы грузоперевозок распределились неравномерно, так у крупных ритейлеров они увеличились в разы и даже в десятки раз, а у маркетплейсов- на 50% и выше. Перевозки на цифре. Массовая самоизоляция и переход сотрудников компаний на удаленный режим работы обострили целый ряд актуальных проблем в транспортно-логистической отрасли. Среди них - непродуманные инструменты коммуникации внутри компании и неразвитые цифровые клиентские сервисы, в частности - неудобные личные кабинеты, говорится в исследовании DataInsight. «От личного кабинета зависит скорость и удобство оформления заказов, и его функционирование может быть критичным», - отмечается в исследовании.

Создать и отладить систему за три карантинных месяца почти невозможно, поэтому в выигрыше оказались те компании, которые уже давно внедряют цифровые технологии. «Роль IT в логистике доставки огромна, и она будет только расти. Компании, которые пренебрегают IT, уже умерли или умрут в ближайшее время», - резюмирует Николай Лобанов. «Сегодня без IT никуда, в том числе и в логистике: управлять заказом большинство клиентов предпочитают онлайн, общаться любят в мессенджерах, - подтверждает Алексей Мерзляков. - DPD ещё в прошлом году разработала и запустила цифровой сервис «Управление доставкой». Он позволяет вносить изменения в условия доставки, отслеживать и детализировать стоимость услуг, представлять вес заказа и получать контакты курьера. Проект себя оправдал: в 2019 году количество клиентов, осуществляющих управление заказами, выросло до 75%». Среди других IT-решений компании - робот-оператор Юля, цифровой сотрудник контакт-центра, и решение на базе AI - омниканальный бот, который «закрывает» более 80% типовых обращений.

Активно развивает IT-сервисы и Группа компаний «Деловые Линии». Сейчас порядка 60% процессов, связанных с организацией доставки, в компании автоматизированы. Вместе с тем развитие получили и клиентские онлайн-сервисы. «Например, наши клиенты теперь могут в режиме онлайн отследить детальный статус заказа, посмотреть персональную статистику по сохранности перевозок и соблюдению сроков доставки, а также задать вопрос менеджеру по видеозвонку прямо из личного кабинета. Кроме того, мы запустили сервис, который позволяет внести изменения в заказ через верифицированный номер телефона, без посещения терминала и заполнения бланков», - отмечает Александр Лашкевич. Кризисные тренды. За прошедшие 2,5 месяца существенно изменился профиль заказчиков грузоперевозок и их поведение. Так, в связи со снижением объемов заказов стали более востребованы услуги по доставке сборных грузов, вырос спрос на межрегиональные перевозки вглубь страны, констатирует Николай Лобанов. Акцент здесь сделан на ассортиментной матрице в области медицины и продовольствия. Эпидемиологическая специфика нынешнего кризиса поставила в число основных потребителей транспортных услуг по доставке товаров медицинские учреждения, компании, производящие и продающие средства индивидуальной защиты и медицинское оборудование.

«В сегменте доставки онлайн-покупок очень выросли товары для дома, сада, огорода, товары для спорта, творчества, детские игрушки. А вот одежда, в том числе детская, - тот сегмент, который всегда показывал рост, - в период вынужденной изоляции, наоборот, снизился, как и косметика», - делится наблюдениями Алексей Мерзляков. «После введения режимов самоизоляции активность малых предпринимателей и физлиц ожидаемо снизилась, в то же время некоторые крупные компании, напротив, показали рост в объемах перевозимых грузов», - отмечает разнонаправленность деловой активности Александр Лашкевич. Многие тренды, проявившиеся в кризис, будут развиваться и дальше, считают эксперты. Например, сейчас мы видим, что развитие глобализации рынков закончилось и пошел обратный процесс - возвращение производств на территорию собственных стран, так как это напрямую влияет на суверенитет и безопасность страны, отмечает Николай Лобанов. Россия не станет исключением: программы импортозамещения усилят тренд, направленный внутрь страны. А так как логистика доставки следует за потребителем, рынок межрегиональных перевозок после снятия ограничений получит новый импульс развития, полагает эксперт.

«В условиях пандемии люди начали получать те услуги и тот сервис, который ранее не применялся так обширно в этой отрасли - бесконтактная доставка, доставка по графику, удобные и простые онлайн-сервисы. Это, безусловно, удобно для клиентов, и мы считаем что многие продолжат пользоваться новыми услугами и сервисами и после полного снятия ограничений», - заключает Александр Лашкевич. Алексей Мерзляков, директор по маркетингу DPD в России:
- «Для поддержки российского бизнеса мы разработали два специальных предложения. Новым клиентам DPD предлагает ежедневное перечисление наложенного платежа с комиссией до 2,5% при любой форме оплаты. Опция «Наложенный платеж» - специальное решение для торговых компаний. Например, если клиенты заказывают товары онлайн, DPD может взять на себя расчеты за заказ с покупателями - частными лицами. Мы также увеличили до 14 дней срок кредитного лимита для новых клиентов из всех регионов России. Вне зависимости от того, в какой момент в течение этих двух недель грузоотправитель оплатит счета за транспортно-логистические услуги, мы продолжим осуществлять доставку в бесперебойном режиме. Эти условия действуют как для региональных, так и для московских компаний.

Предложения оказались очень востребованными: на данный момент ими уже воспользовались порядка тысячи клиентов. Акции проходят до середины августа». Александр Лашкевич, директор по взаимодействию с отраслевыми организациями Группы компаний «Деловые Линии»:
- «Чтобы обезопасить клиентов во время пандемии и в то же время поддержать необходимый отправителям уровень деловой активности, мы разработали и внедрили несколько специализированных услуг, таких как бесконтактная доставка и доставка груза объединенными партиями по расписанию клиента. Эти решения, в том числе, стали популярными среди компаний, перешедших на «удаленку», поскольку дали возможность сотрудникам приезжать на работу только в те дни и то время, когда конкретно требовалось получить груз. Мы стараемся помочь нашим клиентам из числа предприятия малого и среднего бизнеса. В частности, для них мы разработали специальные предложения на адресную доставку, отменили наценку на доставку в вечернее время и по выходным, а для клиентов из небольших городов сделали доставку от адреса до ближайшего терминала бесплатной».